La mayoría de las empresas tienen al menos una hoja de cálculo que la dirección desearía que desapareciera. Nadie confía del todo en ella, pero eliminarla probablemente provocaría una pequeña crisis inmediata.
Puede que empezara porque el software de informes no podía responder una pregunta bastante normal. Con el tiempo, alguien añadió otra columna, luego una segunda pestaña, luego una fórmula copiada de un archivo antiguo que nadie entiende por completo. Puede haber una celda que se pone roja por razones que solo conoce una persona y una pestaña llamada algo como USAR ESTA. El archivo es difícil de mantener y fácil de romper. También puede ser una de las descripciones más precisas de cómo funciona realmente una parte de la empresa.
Estos arreglos no siempre parecen software. Un hilo de Teams puede convertirse en el lugar que la gente consulta antes de responder a un cliente concreto porque contiene detalles que nunca llegaron al registro del cliente. Los empleados nuevos también aprenden a consultarlo y, con el tiempo, el equipo depende de una conversación que nadie pensó mantener como referencia.
Hay buenas razones para llevar esa información a un sistema controlado. El equipo de TI puede tener preocupaciones de seguridad sobre software no oficial, y un gerente que intenta conciliar registros contradictorios tiene un interés razonable en que todos usen el mismo. Pero quienes proponen la limpieza necesitan entender por qué los empleados siguen usando la versión no oficial.
Supongamos que un equipo de atención al cliente mantiene una hoja de cálculo junto al CRM de la empresa. El CRM registra si un caso está abierto o cerrado, mientras que la hoja distingue los casos que esperan a finanzas de los que esperan al cliente. También hay una categoría cuyo significado resulta ser, más o menos, «María se está ocupando».
La mejora obvia es dejar de mantener dos registros, pero esas categorías probablemente aparecieron una a una a medida que el equipo descubría que las necesitaba. Un caso que espera a la empresa requiere una respuesta distinta de uno que espera al cliente, aunque ambos estén abiertos. Con el tiempo, el equipo había construido un modelo aproximado del trabajo que el CRM no representaba muy bien.
Sustituye el archivo sin conservar esas distinciones y la gente encontrará otro lugar para guardarlas. Su trabajo sigue requiriendo esa información. Seis meses después puede haber una hoja de cálculo nueva que alguien tenga que conciliar otra vez con el CRM. La dirección puede concluir que los empleados se niegan a adoptar el nuevo sistema, aunque en realidad hayan reconstruido algo que el proyecto eliminó por accidente.
La gente está editando continuamente la empresa
Una vendedora empieza a registrar un detalle que no se consideró importante cuando se configuró el CRM. Ha observado que le indica qué acuerdos tienen más probabilidades de estancarse, así que encuentra dónde guardarlo y empieza a seguirlo. Para cuando alguien revise la configuración del CRM, puede llevar años utilizando esa información.
Los sistemas formales rara vez se actualizan cada vez que alguien aprende algo útil o cambia la forma de trabajar. Una adquisición puede dejar a un equipo trabajando entre dos conjuntos de herramientas durante mucho más tiempo de lo previsto. La gerente que combina informes de ambos cada lunes sigue necesitando una respuesta para la reunión de las diez. Desarrolla una forma de obtenerla, y esa rutina puede sobrevivir mucho después de que alguien recuerde que se suponía que era temporal.
Por supuesto, también hay malos hábitos. Algunos procesos sobreviven a su propósito, y quizá haya que cerrar una cuenta personal utilizada para trabajo de la empresa por muy cómoda que resulte. Entender una solución improvisada no obliga a conservarla. Da una mejor oportunidad de eliminarla sin dejar a la gente incapaz de hacer parte de su trabajo.
A veces la dependencia es una persona. Una empleada acaba formando parte de cinco procesos sin que nadie haya decidido que deba ser así. Recuerda un acuerdo antiguo que creó una excepción para un cliente y sabe por qué un estado concreto del sistema no significa lo que una persona nueva supondría razonablemente. Cuando un pedido se vuelve raro, alguien le manda un mensaje. Nada en el organigrama dice que la empresa dependa de ella para esto, pero organizarse alrededor de sus vacaciones puede revelar hasta qué punto lo hace.
La limpieza puede borrar conocimiento
Los proyectos de modernización suelen empezar con un inventario de todo lo desordenado de la operación actual. Hay sistemas que se solapan y personas copiando información entre ellos, junto con algunos procesos que nadie puede explicar sin involucrar a alguien que lleva quince años en la empresa. Al mirar ese inventario, es fácil entender el atractivo de consolidarlo todo.
Algunas organizaciones necesitan desesperadamente ese trabajo. La dificultad está en determinar qué aparentes duplicados hacen realmente el mismo trabajo. Un departamento puede mantener su propia lista de clientes porque la jerarquía oficial no describe las relaciones que necesita seguir. Mover esos registros al sistema principal requiere decidir cómo se representarán esas relaciones, o si el departamento tendrá que arreglárselas sin ellas.
Los proyectos de software pueden sacar estas preguntas a la luz a mitad de la implementación. Alguien pregunta qué significa un estado concreto y recibe una respuesta distinta de cada departamento. Una pantalla que parecía un reemplazo sencillo de pronto necesita representar distinciones que nadie documentó porque todos los que usaban el proceso antiguo ya las conocían. El desacuerdo debe resolverse antes de que alguien pueda construir un reemplazo que funcione para todos.
La automatización hace que esto sea más fácil de pasar por alto porque ahora puede automatizarse mucho trabajo administrativo que antes requería una persona. Pensemos en una empleada que habitualmente ignora un campo y lee una nota antes de aprobar un pedido. El campo puede no ser fiable, o la nota puede contener una condición que el sistema no tiene forma de representar. Automatizar la aprobación usando solo el campo elimina una comprobación sin eliminar necesariamente la necesidad de hacerla. Alguien tiene que establecer qué está comprobando la empleada y cómo lo tendrá en cuenta el nuevo proceso.
A veces la solución improvisada es la parte interesante
Un sistema no oficial puede contener una idea que merece desarrollarse. Un rastreador de ventas casero puede agrupar a los clientes de una forma que ayude al equipo a predecir qué cuentas necesitarán más apoyo. Las categorías quizá empezaron como la forma abreviada de una persona y luego se extendieron porque sus colegas las encontraron útiles. Eso le da a la empresa algo concreto que investigar: si esas categorías predicen el trabajo con más precisión que las de sus sistemas actuales.
Puede que no hubiera ninguna propuesta ni un intento deliberado de innovar. Alguien hizo un archivo de Excel un martes porque estaba harta de responder siempre la misma pregunta, y otras personas siguieron utilizándolo. Vale la pena averiguar qué lo hizo lo bastante útil para durar.
Esto forma parte de lo que buscamos en ShanVic cuando leemos una organización a través de People, Processes y Products. Queremos entender dónde el proceso formal ya no explica lo que la gente tiene que hacer. Una solución improvisada puede ayudarnos a localizar ese hueco, mientras que la forma en que los empleados la utilizan puede decirnos qué debe soportar su sustitución. En ocasiones, ya han encontrado un enfoque mejor y necesitan ayuda para hacerlo lo bastante fiable como para usarlo más ampliamente.
Ese razonamiento forma parte del Clarity Brief. Queremos entender por qué algo extraño sobrevivió antes de decidir qué debería reemplazarlo. Una mirada más atenta puede revelar que el equipo necesita una decisión sobre quién es responsable del trabajo antes de necesitar software nuevo. Cuando decimos Read the Signals. Build the Systems., eso incluye preguntar por qué un equipo sigue necesitando una hoja de cálculo que todos están de acuerdo en que debería haberse retirado.
Pregunta por las cosas raras
Si quieres aprender cómo funciona una empresa, lee la documentación del proceso y después pide a alguien que le explique un caso reciente que no encajó en ella. Averigua qué tuvo que comprobar y dónde encontró la información. Si necesitó ayuda de una persona del equipo, pregunta qué sabía esa persona que ella no sabía.
También vale la pena preguntar qué les preocuparía perder mañana, aunque se suponga que no es importante. Esa pregunta puede llevarte a un archivo no oficial o a una rutina tan familiar que nadie pensó mencionarla cuando preguntó por el proceso.
Parte de lo que encuentres será basura, y quienes lo mantienen quizá se alegren de verlo desaparecer. Pero también puede haber una hoja de cálculo de la que todos se burlan porque es vieja, fea y demasiado importante. Antes de borrarla, averigua por qué.